En Cruz Roja nos caracterizamos por ser una entidad con un bagaje en el ámbito social bastante dilatado. De esa experiencia, para poder extraer las buenas prácticas y poder inculcarlas y desarrollarlas como un pilar básico para la entidad, surgen formas de trabajar y metodologías estandarizadas. Una de ellas es sin duda, el Marco de Atención a las Personas, también conocido como el MAP.
Uno de los procedimientos insignia para la entidad a nivel general, ya que es el procedimiento principal para poder ofrecer una respuesta integral al eje que mueve toda la maquinaria en Cruz Roja, las personas en situación de vulnerabilidad a las que atendemos.
Para entrar en profundidad sobre este modelo de trabajo y analizar los pros y las mejoras del mismo, hemos entrevistado a Nieves Morales, coordinadora autonómica de CRE en la Comunidad de Madrid.
Antes, para explicar lo que es el MAP, os dejamos este vídeo que es muy claro sobre en qué consiste el proyecto.
Pregunta.- Para que todo el mundo lo pueda entender. ¿Qué es el Marco de Atención a las Personas (MAP)? ¿Qué objetivo persigue?
Nieves Morales.- Hablemos sin siglas. Cruz Roja Española tiene una metodología de trabajo que consiste en poner en el centro de su intervención a las personas, tratando de escuchar y valorar las necesidades que tienen y llegando a determinar cuáles son los factores que en determinados momentos les influyen y las ponen en una situación de vulnerabilidad.
A través de esta escucha y una buena valoración de las causas, podemos diseñar la intervención más adecuada con la persona y definir el tipo de respuestas que se pueden dar para que esa persona fomente sus capacidades y competencias y pueda salir, por si misma, de la situación de vulnerabilidad en la que se encuentra.
El objetivo real que se persigue con esta metodología es dar respuestas integrales a la situación de vulnerabilidad.
Las respuestas pueden ser una combinación de todo tipo de intervención. No necesariamente es exclusivo del ámbito social, ni del ámbito de la educación, ni de la salud, sino que a veces es del conjunto de todas ellas. Cada persona es única y requiere de una serie de respuestas adaptadas a sus necesidades.
Tampoco CR tiene todas las respuestas y muchas veces tenemos que establecer la colaboración y complementariedad con otros recursos fuera de nuestra propia institución.
A día de hoy, ¿ha cambiado el funcionamiento o la manera de trabajar dentro del MAP?
Llevamos 5 años trabajando esta metodología en la Comunidad de Madrid. No hay nada nuevo, más bien seguimos trabajando para hacerlo mejor y de acuerdo a la filosofía que marca el modelo de atención.
Hace ya más de 8 años, en la séptima asamblea general, todos los participantes de la misma en los grupos de trabajo tenían una palabra que era común: Personas. Es entonces cuando CR comienza a orientar todas sus capacidades, toda su estructura y toda su energía en atender a las personas, por eso decimos siempre que se colocan en el centro de nuestra intervención.
Con esta intención se empieza a diseñar esta metodología poniendo el foco en tres ejes: La persona, su entorno y en cómo se desarrollan las respuestas de acuerdo a proyectos. Cuando trabajamos con este enfoque, en estas tres dimensiones, podemos abordar todas las casuísticas que ponen en riesgo de vulnerabilidad a la persona y por tanto, podemos poner toda nuestra maquinaria a funcionar para que reciba la respuesta más adecuada de acuerdo a la situación en el momento que atendemos a la persona: esto se hace o bien a facilitando una ayuda puntual o bien, a través de planes personalizados de intervención, que puede suponer entrar en un proyecto, en dos o en tres, según las necesidades que tenga.
Un ejemplo. En el caso de mujer inmigrante, desempleada y con menores a su cargo, puede requerir distintas respuestas. Si está desempleada, no conoce el idioma, no tiene capacidad económica para hacer frente a los gastos mensuales y su capacidad para formarse está limitada por su situación familiar y, sin embargo, está dispuesta a trabajar por revertir en parte o en su totalidad esta situación, podemos diseñar junto con ella un conjunto de respuestas ordenadas en un plan personalizado de intervención (PPI).
Somos conscientes que la realidad es cambiante y sabemos que un plan de intervención no debe ser algo estático. Por seguir con el ejemplo de antes, esta mujer puede variar sus condiciones y, por tanto, necesitaremos revisar y hacer seguimiento del plan para que conocer que realmente nuestra intervención tiene un impacto a largo plazo. Si esta mujer aprende castellano, puede incorporarse un itinerario formativo que le permita acceder al mercado laboral, sus hijos pueden acceder a nuestros recursos como ‘Éxito escolar’, podremos ir viendo a través de un seguimiento y una evaluación, el impacto de nuestras respuestas, la mejora de sus competencias, y si se requiere, rediseñando otras posibles intervenciones de acuerdo a la evolución de su situación hasta lograr su autonomía personal…
Dentro del proceso del Marco de Atención Personalizada que llevamos en CRE en la Comunidad de Madrid, ¿cuál es ese punto crítico que más nos está costando llevar a la práctica y en dónde tenemos que poner el foco para poder mejorar la atención a las personas?
El esfuerzo que se ha realizado en los últimos cinco años ha sido titánico. Hemos tenido que organizar nuestros equipos para que estén capacitados a la hora de entender y valorar la situación de cada persona y que puedan ofrecer una respuesta adecuada. Tenemos que estar muy orgullosos y orgullosas de todos los equipos en todos los puntos de la Comunidad de Madrid porque ha supuesto un enorme reto e incluso, una adaptación de los propios espacios para ofrecer la mejor atención a las personas.
El principal desafío que tenemos sobre la mesa es acortar el tiempo que transcurre desde que una persona entra por la puerta de cualquier sede y solicita una atención, hasta que recibe la primera respuesta por parte de CR. Hace unos meses, el tiempo medio de espera era de más de dos meses. Consideramos, por la situación de vulnerabilidad de cada persona, que es un tiempo excesivo Por eso, el reto es acortar esos tiempos e incrementar los equipos de personas que atienden a personas. El voluntariado de los equipos tiene que seguir creciendo y es importantísimo que sean multidisciplinares para que las repuestas sean integrales.
¿Qué estamos llevando a cabo en CRE en la Comunidad de Madrid para informar y formar a los equipos en relación a este proceso del MAP?
Llevamos 5 años explicando la metodología, explicando cada paso e intentando que el mensaje de que la persona está en el centro de nuestra intervención llegue a todos los rincones de CR. Esto lo llevamos a cabo como lluvia fina en todos los espacios que creamos para trabajar en equipo: reuniones, encuentros, jornadas, etc.
Además, desde el primer momento, diseñamos, teniendo en cuenta el volumen de personal laboral y voluntario de la entidad en la Comunidad de Madrid, formación específica para que los equipos se fueran formando en esta metodología. Para ello, requeríamos de sistemas modulares de formación, tanto presencial como on line… y así se ha hecho.
Como es una metodología que es igual aquí que en Burgos, Cuenca o Andalucía, la formación on-line existe desde el principio para toda España y a medida que cada persona va incorporándose a la organización, bien como voluntario o bien como personal laboral, se tiene que incluir en su formación el conocimiento del marco de atención.
Ahora estamos desarrollando videotutoriales que permiten, a golpe de un click, recordar y entender el mensaje de cómo trabaja CR y su metodología.
Y como decía antes, desde los últimos 5 años, nuestras sedes incluso han sufrido una adaptación para que sean más funcionales en la atención tanto individual como grupal.
En definitiva, todos los equipos de CR en la Comunidad de Madrid manejan y están familiarizados con la metodología y terminología del Marco de Atención. Como anécdota graciosa de esta adaptación y llevado al extremo, cuando se ha presentado una nueva sede recientemente, me ha sorprendido ver una señalética con las siglas MAP…. En realidad no hace falta poner las siglas MAP en un letrero, porque es lo mismo que decir “atención a personas”….
En cuanto al último escalón de la metodología MAP, el compromiso de las personas, ¿Cómo estamos actuando en nuestra Comunidad para que las personas que salen del MAP sigan colaborando con nosotros a través del voluntariado u otra fórmula de colaboración?
La sociedad evoluciona a una velocidad vertiginosa y nuestra institución también. Al trabajar con muchas personas nos damos cuenta que el vínculo que se puede establecer después de haber sido acompañado con las diferentes respuestas, puede ser muy fuerte. Esto no es algo nuevo que hayamos incorporado ahora, ¿Cuántas personas que han sufrido por ejemplo un proceso migratorio y se han visto conducidas a una situación de vulnerabilidad en el pasado, forman parte de Cruz Roja en el día de hoy?
Por ese compromiso y por lo que recibieron en su día por parte de la institución, devuelven su gratitud de diferentes formas, porque empatizan con la situación de otras personas que, como ellas, están pasando por lo mismo.
Recuerdo que hace dos años, en los desayunos con la Dirección, una persona voluntaria nos comentó cómo CR le ayudó a salir de una situación crítica. Tenía problemas de corazón, vivía en un coche y tuvo que ser hospitalizado por problemas de salud. CR fue la única organización que se preocupó por él, haciéndole compañía en el hospital. Cuando salió desde la asamblea local más cercana se preocuparon porque tuviera una pensión no contributiva, le enseñaron a gestionar ese dinero, le apoyaron con alimentos, le ayudaron con su salud, etc. Actualmente, esta persona es voluntaria, recibe a personas en riesgo de vulnerabilidad y entiende perfectamente por lo que están pasando. El que esta persona haga esa labor quiere decir que ha generado un vínculo con CR y CR con ella. Este vínculo ocurre con más frecuencia de la que nos pensamos y por ello, deberíamos sentirnos muy orgullosos y orgullosas y reconocer la calidad y la valía de nuestros equipos de trabajo, tanto del personal laboral como del personal voluntario. Por eso, debemos también estar dispuestos a crear los mecanismos para que ese vínculo o compromiso se pueda materializar en CR.
¿Alguna aclaración o mensaje que quieras añadir?
El MAP es una metodología que aterrizó hace 5 años en la Institución y vino para quedarse. Por ello, cada vez es más importante que tengamos equipos multidisciplinares en la organización y combinar bien nuestras respuestas adaptándolas a las necesidades de cada persona.
Todas las respuestas que ofrece la organización desde sus distintas áreas de conocimiento (desde lo social a la Salud, pasando por el deterioro del medioambiente, y cómo afecta a las personas vulnerables hasta incluso la emergencia), nos van a llevar a que cada vez más difuminemos las fronteras entre áreas de intervención y construyamos una respuesta integral para las personas.
En este aspecto, también es muy importante el papel que juega Cruz Roja Juventud en la respuesta integral, a través de los diferentes programas para niños, niñas y jóvenes. Es un ámbito que tenemos que cuidar mucho dentro de la institución porque nos enseña, nos transforma y nos hace crecer cada día.
