“Si la vida da limones haré limonada”. Con esta frase Jesús Torres inició su camino hacia el voluntariado en Cruz Roja. En los inicios de 2020 cambió su vida. Un día trabajaba en una gran empresa, al siguiente día estaba en un ERE, y después sufrió el Coronavirus. Con estos cambios de timón de la vida valoró lo importante: su familia y qué hacer con su tiempo para ayudar a los más necesitados.
El Centro de Contacto es un sistema de comunicación de Cruz Roja que permite la gestión unificada y automatizada de los servicios de atención. La activación de este sistema hace posible que podamos:
- Realizar llamadas salientes a participantes de nuestros proyectos
- Servicio de atención de llamadas entrantes
- Activación de servicios
- Realizar campañas específicas como es el caso de Ola de Frio, Gripe, Ola de Calor….
En esta entrevista vamos a poder conocer las reflexiones y pensamientos de Jesús como voluntario referente del Centro de Contacto de la local de Madrid.
¿Qué motivos te impulsaron a ser voluntario en Cruz Roja?
Yo trabajaba en una empresa constructora con obras por todo el mundo y no tenía tiempo porque estaba viajando siempre hasta que en 2018 por circunstancias la empresa entró en concurso de acreedores, se fue a pique y se hizo un ERE que nos puso a todos en la calle.
Desde siempre tenía ganas de ayudar a los demás y cuando estaba en la universidad lo hacía, pero después entre la familia y el trabajo no me quedaba tiempo para nada. Así que cuando me quedé sin trabajo me dije que si la vida me da limones, haré limonada. Vamos a trabajar por los demás y devolver a la sociedad lo que me ha dado.
Estoy en el paro desde 2019 y a partir de ahí estuve primero en Cáritas Madrid durante un año y medio. Además pasé la pandemia al principio porque el 14 de marzo me contagié de COVID y estuve encerrado en una habitación de mi casa sin saber lo que pasaba, si respiraba bien o no, si tenía que ir al hospital…
En ese tiempo son muchas las horas dando vueltas a la cabeza y piensas que hay cosas en la vida mucho más importantes como es la familia y tenerla cerca. Todo esto me reafirmó aún más para estar en voluntariado mientras buscaba trabajo porque ahora tengo 58 años y está complicado para la gente mayor.
Estoy haciendo algo que quería hacer y la vida me lo ha puesto en la situación y la puedo hacer.
Después de Cáritas recalé en Cruz Roja en la sede de Muguet y allí me entrevistaron y me dieron la oportunidad de estar en este proyecto del Centro de Contacto en febrero de este año.
¿Qué supone ser referente del Centro de Contactos de la zona centro de
Madrid?
Para mi ha sido todo nuevo y primero tuve que familiarizarme con agendas, argumentarlos, aprender la jerga de Cruz Roja así como conocer el servicio y su organización. Desde que me incorporé estuve analizando el servicio y la herramienta que se utiliza y también quería conocer a todos los voluntarios de todos los turnos. A raíz de ello, analicé el proyecto, los procesos y las tareas en profundidad para estandarizar los procesos y poder mejorarlas.
Me planteé como objetivo crear una guía donde se explique tanto para un referente como un operador que es el Centro de Contactos. Después la idea es hacer reuniones con el equipo para hacer piña y como referente tengo que hacer una cada dos meses. Con esta guía todos tienen claro el número de llamadas que se realizan y se hacen partícipes de la planificación semanal.
¿En qué consiste el servicio del Centro de Contactos que supervisas?
El Centro de Contactos de la zona centro es un call center que hace oídos y de boca de los técnicos con las personas que atendemos. Estamos repartidos en dos sedes entre la calle Mineros y la calle Arquitectura. Les ofrecemos información útil a las personas que llamamos o damos acompañamiento. Una de las agendas es Enrédate y lo que hacemos es llamar a personas mayores que viven solas. Entonces al final somos el puente entre el técnico y los
participantes del servicio. También hacemos una campaña de agradecimientos a los socios por su aporte a Cruz Roja.
Somos el centro de contactos que generamos mayor volumen de llamadas y necesitamos más voluntarios porque tenemos ahora unos 20 y a mi me gustaría tener completos todos los turnos. Me gustaría tener un banquillo de voluntarios porque así siempre tendría cubierto todos los turnos.
¿Cómo se organizan las agendas para atender las necesidades de las personas?
Las agendas suelen ser cortas y pueden ser de uno o dos días, como por ejemplo para comunicar a los ucranianos recién llegados que comienzan unas clases de español. En este caso se realizan una 60 a 70 llamadas. También hay agendas más largas que se hace en todas los centros de Local de Madrid que son unas 17.000 llamadas y que puede durar seis a ocho meses. Las agendas también pueden ser cíclicas para temas como para la ola de frío y precauciones para esta situación. Por otra parte, hay agendas que se organizan a requerimiento de los técnicos, como por ejemplo que tenemos test de antígenos y entonces se avisa a las personas que lo necesiten que tenemos disponibilidad de los test, siempre siguiendo las indicaciones de los técnicos porque se destina a un proyecto específico ya sea pobreza extrema o mayores.
Hace poco hicimos una agenda destinada a las personas mayores porque estaban agobiadas con que la guerra de Ucrania llegara a España. En este caso les llamábamos para aclararle que no hay que ver todos los telediarios de la televisión, que hablaran con el vecino y vieran todas las cosas buenas que tienen en la vida.
¿Cuáles son los colectivos más necesitados en estos momentos?
Cuando hacemos las llamadas a las personas usuarias que han pasado por acogida en Cruz Roja empezamos informando de la agenda que corresponda y la vez nos trasladan necesidades que luego pasamos a los técnicos de cada agenda. Desde que estoy creo que las personas en extrema pobreza y los mayores que viven solos tienen muchas necesidades. En el caso de los mayores necesitan sobre todo que alguien les escuche y con quien hablar y eso lo hacemos desde el Centro de Contactos.
Como voluntario en Cruz Roja ¿qué aprendizajes te llevas a nivel personal?
En Cruz Roja me han dado una acogida muy agradable por parte de los trabajadores y personas voluntarias y, personalmente, es importante poder entregar mi tiempo para hacer algo positivo. Además desde el primer día aprendes. He aprendido muchísimas cosas como por ejemplo es funcionamiento del sistema, cómo se coordinan las personas o el trato de los técnicos a las personas acogidas.
En tu entorno familiar y personal, ¿cómo valoran tu voluntariado?
Están encantadas porque ven que estoy ilusionado, hago cosas que me gustan y me implico y me siento vivo.
